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ブログ更新1915回目。
顧客満足度をどうやって上げるか。
今までは何も考えずにただお客様が喜びそうなことを想像して
取り組んできました。
でも、ビジネススクールでサービスマネジメントという講座を学ぶことで
今まで自分が取り組んできた手法がいかに場当たり的なやり方だった
かを痛感しました。
例えば、顧客アンケートで満足度を測る最も効率的な質問は、
「当社のことを友人に薦める可能性はどのくらいありますか？」
というものだそうです。
その質問に対して、10段階ならば9か10をつける人は高い満足度で
リピーターになってくれる人。2割の上澄み。
一方で、１～6までを付けた人は批判者になるので注意が必要。
7と8は中立。この辺が中立っていうのが意外でした。
つまり、顧客満足は上位2割、それ以外は顧客不満足にあたり、
7と8は満足していない人たちで、それ以下は不満を持っている
ということです。
顧客満足度を上げてリピーターになってもらうって大変ですね。
で、推薦者の割合から批判者の割合を差し引いたものが、ネット
プロモーター・スコア（NPS)と呼ばれる指標になります。
マイナスになることも多い指標で、これと企業の成長率には強い
相関関係があるそうです。
（今の当社では、ちょっと怖くて計算できません・・・。）
では、顧客満足を上げるためにはどうすれば良いか。
まず、顧客満足には２つの種類があることを押さえる必要があります。
１つは本質的なもので、お客様が代価に対して当然受け取るものと
考えているサービス。
レストランの場合なら衛生面や提供時間、食べることに耐えられる味
などが挙げられます。
これらが複数欠けてしまうと不満につながりクレームが発生して
しまうそうです。
もう1つは、表層的なもの。
代価に対して必ずしも当然ではないが、あれば嬉しいサービス。
お客様の名前を覚えているとか、料理の好き嫌いを覚えていて
工夫してくれる、などが挙げられます。
１つか２つ卓越したものがあればお客様は感動を覚え、高い満足度に
繋がるそうです。
従って、アンケートで9や10を獲得したければ本質をしっかりと押さえた
上で表層的なサービスの提供を目指す必要があるということになります。
物流というBtoBビジネスでも同じことが言えると感じました。
基本が大事であることは当然として、他社との差別化としてどんな
表層的サービスを提供できるか。
ここを整理して取り組んでいくことが求められるのでしょう。
「誰に、何を、どうやって提供するか」というサービスコンセプトを
明確にして、当社がやるべきことを考えていきたいと思います。
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